«Я привёл знакомого. А что с обещанным бонусом?»
Пациент рекомендует клинику, знакомый приходит, а администратор не находит обещанную благодарность. Другая смена помнит условия иначе. Вместо приятного впечатления человек получает ещё один вопрос, который приходится выяснять самому.
Программа лояльности стоматологии - понятные правила, по которым клиника благодарит пациентов за выбранные действия и помогает им возвращаться. Участнику должны быть ясны основание начисления, размер бонуса и способ использования. Команде нужен одинаковый порядок работы в каждой смене.
Начните с одной цели: благодарить за рекомендации или поддерживать повторные посещения. Тогда можно объяснить предложение в двух фразах и оценить его экономику.
Скидка сразу или бонус на будущее?
| Механика | Что получает пациент | Что учитывать клинике |
|---|---|---|
| Скидка на текущую услугу | Меньшую цену сейчас | Вклад этого посещения сразу снижается |
| Бонус для следующего посещения | Понятную выгоду при возвращении | Размер использования и расходы на будущую услугу |
| Благодарность за рекомендацию | Бонус после оговорённого события | Как подтвердить рекомендацию и избежать повторного начисления |
Выбирайте механику под задачу. Если человека не устраивает время приёма, бонус сам по себе не найдёт вечернее окно. А если он охотно рекомендует врача, прозрачная благодарность делает этот опыт приятнее.
Порекомендовал клинику - получил понятную благодарность
В Про.Внимании есть бонусная программа с автоматическими начислениями за рекомендации. Клиника задаёт событие и размер: когда выполнено выбранное условие, сервис начисляет бонус по этому правилу.
Учебный вариант правила: бонус рекомендателю после состоявшегося первого визита знакомого. Это пример для обсуждения, а не обязательное условие Про.Внимания. Сумму, получателя и использование определяет ваша клиника.
- Есть подтверждённое событие
Выполнено условие программы клиники.
- Сервис начисляет бонус
По принятому правилу и установленному размеру.
- Сотрудник объясняет выгоду
Помогает понять использование и разбирает вопросы.
Что получает управляющий: стандартные начисления выполняются автоматически, а пациенту не нужно искать сотрудника, который помнит обещание.
Четыре правила, которые стоит объяснить до первого бонуса
Заполните эту короткую карточку до первого начисления. Из неё получится объяснение и для пациента, и для сотрудника.
- За что: конкретное событие, получатель и способ подтверждения рекомендации.
- Сколько: размер бонуса и правило, которое исключает повторное начисление за одно событие.
- Как использовать: доступные услуги, предел использования, срок действия и сочетание с другими предложениями.
- Кто помогает: ответственный за спорное начисление, изменение визита или вопрос пациента.
Проверка до запуска
Знакомый записался, но ещё не пришёл
Если основание бонуса - состоявшийся визит, одной записи недостаточно. Пройдите на демонстрации две ситуации: условие выполнено и ещё не выполнено. Пациент должен получить именно ту благодарность, которую обещала клиника.
Посчитайте бонус на одной услуге до запуска
Учебная модель: обычная цена профгигиены 8500 ₽, пациент использует бонус как скидку 500 ₽. Услуга оказана и оплачена в день визита. Переменные расходы на неё условно составляют 3500 ₽.
| Строка расчёта | Сумма |
|---|---|
| Обычная цена услуги | 8500 ₽ |
| Скидка при использовании бонуса | 500 ₽ |
| Выручка за оказанную услугу в этой модели | 8000 ₽ |
| Переменные расходы | 3500 ₽ |
| Вклад после переменных расходов | 4500 ₽ |
4500 ₽ остаются на покрытие постоянных расходов и формирование прибыли. Это ещё не чистая прибыль. Подписку, связь и другие расходы программы учитывайте в общем результате периода.
Без скидки вклад был бы 5000 ₽. Если пациент всё равно пришёл бы на эту услугу, программа уменьшила вклад на 500 ₽. Поэтому считать нужно не только использованные бонусы, но и дополнительные посещения. Начисления и использование отслеживайте отдельно: это разные этапы программы.
Дайте человеку повод вернуться, а затем помогите выбрать день
Бонус приятно получить. Но повторный визит всё равно начинается с удобного времени и понятной помощи. Про.Внимание напоминает о назначенной гигиене или осмотре по данным врача, а сотрудник отвечает и оформляет запись.
После отмены можно предложить другой день. Такой разговор полезен и без новой акции: пациент уже знает клинику. Сервис анализирует 100+ параметров каждую минуту, чтобы отправки учитывали текущую ситуацию.
Срок осмотра или следующего этапа определяет врач. Бонусная программа поддерживает отношения с клиникой, а решение о лечении остаётся медицинским.
Рекомендаций стало больше? Проверьте путь до посещения
Разделите подтверждённые рекомендации, начисления, использование бонусов и состоявшиеся визиты. Отчёт Про.Внимания показывает отправки и ответы; посещения и экономику сопоставляйте с данными клиники.
Повторное посещение после приглашения ещё не доказывает эффект программы. Учитывайте обычные повторные визиты и параллельную рекламу. Для более подробного расчёта используйте разбор прибыли стоматологии, для работы после паузы - сценарии возвращения пациентов.
Запустите понятную благодарность пациентам за 4900 ₽
Про.Внимание - 4900 ₽ в месяц, интеграция - 0 ₽. Есть 83 готовые интеграции с разными МИС. Стоимость выбранных каналов связи согласуем отдельно до запуска.
На бесплатной демонстрации покажем начисление за рекомендацию, приглашение и работу сотрудника с ответом. Начните с одной механики, которую легко объяснить пациенту и посчитать для клиники.