Один показатель помогает выбрать конкретное действие для команды.
Разбираем пример: из 40 пациентов у 18 есть следующая запись. Для оставшихся 22 проверяем повод для контакта и затем считаем состоявшиеся визиты.
Для владельца и управляющего
До конца месяца ещё далеко. Свободные окна видны уже сегодня.
Выручку обычно обсуждают, когда месяц уже закончился. А возможность помочь пациенту вернуться появляется раньше: он перенёс посещение, ушёл без следующей записи или отложил согласованный этап. Именно в этот момент клиника может предложить удобный следующий шаг.
Представьте утренний разбор. Врач работает, администратор отвечает на звонки, руководитель смотрит расписание. Всё выглядит привычно. При этом часть пациентов, которым нужен следующий визит, остаётся без контакта. Хорошие отношения с клиникой уже есть, но разговор о продолжении пока никто не начал.
KPI стоматологии помогают увидеть такие ситуации в цифрах. В этой статье соберём семь показателей эффективности стоматологической клиники, разберём формулы и покажем, как превратить наблюдение в работу с пациентами. Для старта достаточно вашей медицинской системы и понятной таблицы.
Показать точки роста моей клиники →Какие показатели нужны руководителю стоматологии
KPI, или ключевой показатель эффективности, отвечает на управленческий вопрос. Хватает ли врачам загрузки? Приходят ли записанные пациенты? Продолжается ли лечение? Получает ли человек помощь, когда ему трудно выбрать новое время?
Для руководителя полезна связка из трёх частей: показатель, причина изменения, следующее действие. Если повторная запись снизилась, посмотрите, кто ушёл без следующего шага и кому нужен контакт. Если выросло число переносов, проверьте удобство расписания и порядок общения после отмены. Если увеличилась стоимость привлечения, разберите источники новых пациентов вместе с повторными визитами.
Зафиксируйте определения до первого разбора. Например, что считать новым пациентом, какой статус означает состоявшийся визит и в какой срок вы проверяете возврат после сообщения. Так врач, администратор и управляющий будут обсуждать один и тот же результат.
7 KPI стоматологии: формулы и действия
Считайте показатели за одинаковые периоды и по одинаковым правилам. Общую картину клиники дополняйте разбором по направлениям и врачам: у профгигиены и длительного лечения разные задачи, сроки и структура записи.
Выручка: сколько принесла работа клиники
Это итог работы клиники. Смотрите его рядом с количеством посещений, загрузкой и составом услуг. Тогда видно, за счёт чего изменился результат: пришло больше пациентов, состоялись другие процедуры или поменялась цена.
Денежные поступления учитывайте отдельно: аванс и оказанная услуга могут относиться к разным периодам. Для оценки прибыли нужны также расходы, а для рентабельности продаж используется формула: прибыль ÷ выручка × 100%. Закрепите порядок учёта вместе с тем, кто отвечает за финансы клиники.
Следующее действие: разберите, какая часть выручки связана с повторными посещениями, и найдите пациентов, которым нужен следующий шаг. Это помогает связать финансовый результат с ежедневной работой базы.
Загрузка врачей: сколько рабочего времени занято приёмами
В знаменатель включайте время, которое действительно доступно пациентам. Перерывы, обучение и закрытые часы не должны выглядеть как свободные окна. Плановую загрузку по записям считайте отдельным показателем: она помогает смотреть вперёд, а фактическая показывает, что произошло.
Допустим, врач был доступен для записи 160 часов, а состоявшиеся приёмы заняли 112 часов. Фактическая загрузка составляет 70%. Теперь разберите оставшиеся часы: какие окна были свободны изначально, какие появились после переноса, какие связаны с особенностями направления.
Следующее действие: выберите актуальную группу пациентов для приглашения. Администратор предложит человеку доступное время после ответа. Подробный порядок есть в статье о том, как заполнить расписание стоматологии.
Доходимость: сколько записанных пациентов пришли
Сначала сохраните группу записей, которую будете проверять. Затем посмотрите их конечные статусы. Если удалять отмены из исходного списка, показатель перестанет отражать потерянные посещения. Переносы, отмены и неявки отмечайте отдельно, чтобы понимать причину.
Из 100 записей проверяемой группы состоялись 84 посещения. Доходимость равна 84%. Для оставшихся 16 записей нужно выяснить, что произошло: человек предупредил заранее, перенёс приём или не смог прийти. У каждой ситуации свой порядок общения.
Следующее действие: проверьте актуальность напоминаний перед визитом и сценарий помощи после отмены. Если пациент уже перезаписался, приглашать его записаться повторно не требуется. Подробнее о процессе: как сократить неявки пациентов.
Повторная запись: есть ли у пациента следующий шаг
Выбирайте группу, для которой следующий визит актуален по согласованному плану или рекомендации врача. Заранее определите момент проверки: например, вечером после посещения или по завершении недели. Одного человека учитывайте один раз.
В нашем примере из 40 пациентов у 18 есть следующая запись. Получается 45%. Для остальных 22 нужно проверить медицинскую систему и договорённости. Кто-то уже обсуждает дату с сотрудником, у кого-то следующий срок ещё не наступил, а кому-то полезно написать сейчас.
Следующее действие: разделите группу по ситуации. Про.Внимание помогает выполнять согласованные контакты по событиям и данным базы, а администратор продолжает разговор и оформляет новую запись.
Возврат после контакта: сколько пациентов дошли до визита
Выберите срок наблюдения и одну группу. Отдельно отмечайте отправку, доставку, ответ, запись и посещение. Это последовательные события, каждое помогает понять, где человеку нужна помощь. Несколько сообщений одному пациенту не должны увеличивать число людей в знаменателе.
В учебном разборе отправили приглашения 22 пациентам, а в выбранный срок состоялось 7 визитов. Доля возврата после контакта составляет 7 ÷ 22 × 100% = 31,8%. Посещения проверьте по статусам в медицинской системе. Такая запись результата показывает последовательность событий; для оценки влияния конкретного сценария сравнивайте сопоставимые группы.
Следующее действие: если ответы есть, а записей мало, разберите продолжение диалога. Если записей достаточно, но люди не дошли, проверьте подтверждение и помощь с переносом. Руководитель получает конкретную задачу для команды.
Продолжение лечения: состоялся ли согласованный этап
Для этого показателя нужны понятные сведения о плане и сроке следующего этапа. Клиническое решение принимает врач. Администратор помогает организовать визит, а руководитель проверяет, как работает передача пациента между этапами.
Посмотрите на причины паузы. Пациент мог не выбрать день, ждать ответа на организационный вопрос или договариваться о сроке с врачом. Это разные ситуации. Универсальное сообщение всему списку будет менее полезным, чем контакт с понятным поводом.
Следующее действие: закрепите правила сопровождения согласованных этапов. Доступные события вашей МИС и сценарии общения разберём при подключении. Полезное дополнение: как повысить принятие планов лечения.
Стоимость привлечения: сколько стоит новый пациент
Если в числителе только рекламные расходы, вы считаете рекламную стоимость привлечения. Для полной стоимости добавьте согласованные расходы на продвижение и обработку обращений. Нового пациента определите одинаково для всех источников, а заявку и первый визит учитывайте отдельно.
Разбирайте этот показатель вместе с повторной записью и дальнейшими посещениями. Важно понимать, что происходит после знакомства с клиникой. Когда человеку удобно продолжать лечение и возвращаться по рекомендациям врача, привлечение получает продолжение в отношениях с клиникой.
Следующее действие: соедините отчёт по рекламе с работой базы. Для новых обращений улучшайте обработку и запись, для действующих пациентов настройте уместные контакты между визитами.
У вас появится список действий к следующему разбору
Про.Внимание ежедневно работает с согласованными событиями и правилами общения: напоминанием перед визитом, приглашением после отмены, возвращением по актуальному сроку. Команда получает возможность вовремя продолжить разговор, а руководитель проверяет посещения в своей медицинской системе.
Разобрать один сценарий для моей клиники →Таблица KPI для еженедельного разбора стоматологии
В начале недели уделите внимание ближайшему расписанию, отменам и пациентам без следующей записи. Финансовые итоги и источники новых пациентов удобно собирать за полный отчётный период. Для каждого изменения запишите ответственное действие и дату следующей проверки.
| Показатель | Вопрос руководителя | Следующий шаг |
|---|---|---|
| Выручка | Какие посещения и услуги дали результат? | Сопоставить с визитами и расходами |
| Загрузка | Где появились свободные часы? | Проверить актуальные группы для приглашения |
| Доходимость | Что произошло с отменами и переносами? | Проверить напоминание и следующую запись |
| Повторная запись | У кого следующий шаг пока не назначен? | Разобрать срок и договорённость |
| Возврат | Что было после приглашения? | Проверить ответ, запись и визит |
| Продолжение лечения | Что мешает организовать согласованный этап? | Помочь с вопросом или выбором времени |
| Привлечение | Из каких обращений состоялся первый визит? | Разобрать канал и обработку обращения |
Назначайте ответственного за процесс, а не только за внесение цифры. Один сотрудник выгружает записи, другой проверяет статусы, управляющий выбирает действие. На следующем разборе команда видит, что изменилось и что ещё нужно пациентам.
Для небольшой клиники достаточно таблицы с периодом, числителем, знаменателем и заметкой о действии. Сохраняйте первоначальную группу пациентов, чтобы сравнение оставалось понятным. Для сети клиник сначала закрепите общие определения, затем разбирайте каждую площадку отдельно.
Как Про.Внимание помогает менять показатели через работу с базой
Возьмём показатель повторной записи из анимации. Из 40 пациентов у 22 нет следующего визита в расписании. Это начало разбора. Теперь клинике нужно проверить, кому актуален контакт, подобрать текст и вовремя продолжить общение после ответа.
Проверить ситуацию
Есть ли следующая запись, наступил ли срок контакта и подходит ли человеку выбранный сценарий.
Начать разговор
Отправить согласованное сообщение с полезным поводом и простым следующим шагом.
Довести до визита
Администратор отвечает, предлагает доступное время и оформляет запись. Команда проверяет посещение.
Про.Внимание помогает выполнять регулярные контакты по правилам вашей клиники. Настраиваем события, сроки и тексты, которые подходят вашему процессу. При появлении новой записи логика приглашения должна учитывать изменившуюся ситуацию.
Руководителю становится легче закрепить порядок работы. У команды есть согласованный повод для контакта, понятное сообщение и правило продолжения диалога. Отмена или пауза между визитами получают внимание вовремя, даже когда на стойке регистрации много текущих задач.
На подключении разберём вашу МИС и доступные данные, выберем первый сценарий и покажем его на конкретной ситуации. Для подготовки можно использовать аудит базы пациентов. Общая логика автоматизации раскрыта в статье об автоматизации маркетинга стоматологии.
Сообщения, которые помогают пациенту сделать следующий шаг
Для хорошего ответа человеку нужен понятный повод и удобное действие. Выберите текст под ситуацию, укажите название клиники и отправляйте его в согласованном канале. В примерах ниже ответ можно оставить в том же чате.
Помочь найти другой день
Мария, добрый день! Это ваша стоматология. Поможем подобрать новый день для визита под ваш график. Вам удобнее вечером или в выходной? Ответьте здесь, и администратор предложит доступное время.
Пациенту достаточно назвать удобную часть дня. Сотрудник продолжает разговор с конкретными вариантами.
Вернуться к следующему шагу
Андрей, здравствуйте! Возвращаемся к нашей договорённости о следующем визите. Подскажите, какая неделя вам удобна? Если сначала хотите уточнить организационный вопрос, напишите его здесь. Поможем спокойно всё спланировать.
Такой текст подходит ситуации с действующей договорённостью. Врач определяет медицинский этап, команда помогает организовать посещение.
Сделать подтверждение простым
Елена, добрый день! Ждём вас завтра в 16:00. Подтвердите, пожалуйста, что время подходит. Если планы изменились, напишите «перенести», и администратор поможет выбрать другой день.
Подставляйте актуальные данные записи. У человека сразу есть удобный способ сообщить об изменении планов.
Продолжить живой разговор
Мария, спасибо, что ответили! Посмотрела расписание: в субботу есть время в 10:30. Вам будет удобно? Если да, оформлю запись и пришлю подтверждение.
Это сообщение сотрудника после проверки расписания. Конкретное свободное время предлагает администратор.
Проверьте, кто отвечает на сообщения в каждую смену и как передаёт договорённость коллеге. Если пациент написал вечером, разговор должен продолжиться в установленное рабочее время. Понятный порядок обработки ответов делает автоматический контакт полезным для человека.
Покажем сообщение для вашей ситуации
Возьмём один повод из вашей базы, проверим условия и подготовим текст в тоне клиники. Вы увидите, как сервис начинает разговор и какой следующий шаг делает сотрудник.
Хочу увидеть сценарий для своей клиники →KPI администратора стоматологии: что команда может улучшить
Администратор влияет на то, насколько человеку удобно записаться, перенести посещение и получить ответ. Для разбора его работы полезны своевременная обработка обращений, подтверждение ближайших записей, помощь после отмены и продолжение диалога после приглашения.
Смотрите на конкретные действия в доступное сотруднику время. Зафиксируйте график обработки сообщений, порядок передачи смены и правила предложения свободных окон. Длительность лечения, клинические рекомендации и решение пациента требуют участия других людей; учитывайте это при обсуждении результатов.
Меньше повторяющихся проверок и ручных первых контактов. Больше внимания человеку, который уже ответил и хочет выбрать время.
Единый процесс вместо отдельных договорённостей по сменам. Понятно, кто продолжает диалог и где проверить результат.
Связь между работой базы, посещениями и финансовым результатом. Можно выбирать следующую задачу по данным клиники.
Заботливый контакт в подходящий момент. Легко подтвердить приём, задать вопрос или попросить другой день.
Разбирайте сложные ситуации вместе. Если на сообщения отвечают, а запись не складывается, посмотрите, какие вопросы остаются без решения. Если люди переносят посещение, выясните, какие часы им удобнее. Такой разговор помогает команде улучшать сервис и сохранять хорошие отношения с пациентами.
С чего начать аналитику и автоматизацию в своей клинике
- Выберите одну управленческую задачу. Например, помочь пациентам после отмены или организовать контакты по согласованному сроку.
- Определите исходную группу и результат. Какие карточки проверяете, какой срок наблюдения используете и где увидите состоявшийся визит.
- Разберите два противоположных случая. Пациент без следующей записи и пациент, который уже перезаписался. Контакт должен подходить текущей ситуации.
- Согласуйте текст и продолжение диалога. Кто отвечает, как предлагает время и где оформляет запись.
- Запустите и проверьте путь целиком. Событие, сообщение, ответ, запись, посещение. Следующее действие выбирайте по итогам этого разбора.
Так руководитель получает понятный процесс с конкретной ответственностью. В дальнейшем можно добавить другие группы и сценарии, сохраняя единые правила учёта. Каждая клиника работает со своими контактами, сроками, услугами и текстами.
Про.Внимание для вашей стоматологии
4 900 ₽ в месяцРегулярная забота о пациентах становится частью работы клиники
Подключаем сервис к медицинской системе, разбираем данные и настраиваем первые сценарии. Про.Внимание выполняет согласованные сообщения, ваша команда помогает пациентам продолжить путь к визиту.
Интеграция бесплатно. На демонстрации покажем подходящий сценарий, текст и действия сотрудника после ответа.
Обсудить показатели и первый сценарий →Условия каналов общения согласуем до запуска. После заявки менеджер свяжется в течение 30 минут.Вопросы руководителей о KPI и аналитике стоматологии
Какие KPI стоматологии проверять в первую очередь?
Начните с выручки, фактической загрузки, доходимости и повторной записи. Затем добавьте возврат после контакта, продолжение согласованных этапов и стоимость привлечения. Для каждой цифры определите источник данных и действие команды.
Как рассчитать загрузку стоматологического кресла?
Разделите часы состоявшихся приёмов на часы, доступные для записи, и умножьте на 100%. Плановую загрузку по расписанию и фактическую по посещениям учитывайте отдельно.
Какая норма повторных визитов для стоматологии?
Выберите группу пациентов, для которых следующий визит актуален, и сравнивайте её за одинаковые периоды. Учитывайте направление, сроки по рекомендациям врача и состав базы. Руководителю полезно видеть собственную динамику и причины изменений.
Как оценивать эффективность рассылки пациентам?
Отдельно считайте отправку, доставку, ответ, новую запись и состоявшийся визит. Укажите срок наблюдения и учитывайте уникальных пациентов. Посещения проверяйте по статусам в МИС.
Нужна ли отдельная аналитическая программа?
Для первого разбора достаточно доступных данных медицинской системы и таблицы с едиными определениями. Про.Внимание подключаем для согласованных сценариев общения с пациентами, а показатели проверяете в принятом порядке учёта клиники.
Про.Внимание автоматически записывает пациента?
Сервис выполняет согласованное сообщение по событию или данным базы. После ответа сотрудник проверяет расписание, предлагает доступное время и оформляет запись в медицинской системе.
Сколько стоит подключить сервис для работы с базой?
Подписка Про.Внимание стоит 4 900 ₽ в месяц, интеграция бесплатна. На демонстрации разберём задачу вашей клиники и покажем подходящий сценарий с сообщением и участием администратора.